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“수학에서 100-1=99다. 그러나 비즈니스에서 100-1=0 혹은 마이너스가 될 수도 있다”

비즈니스에서는 1%가 결과에 큰 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 여러 병원의 경영상태를 점검하는 필자는 가면 갈수록 디테일의 중요성을 깨닫고 세삼 놀라곤 한다. 병의원에서의 상담실도 마찬가지다. 상담실이 있다고 다 좋은 상담실이 아니다.

<좋은 상담실의 몇 가지 포인트>

  1. 컨셉이 분명한 상담실이 좋은 상담실이다.

공간이 사람의 심리에 미치는 영향력은 대단하다. 컨셉이 분명한 상담실이란 심리적 영향력을 극대화 한 상담실이라 할 수 있다. 상담실에 들어서는 순간, 상담실의 구조와, 벽면, 책상 위 소품 등 모든 것이 특정 수술, 검사 또는 처치를 위해서 오로지 바쳐진 듯한 느낌을 주는 것을 말한다. 안과에 라식 수술 상담실이 많지만, 그 상담실은 성형외과나 피부과 상담실과 비교해서 커다란 차이가 없다면, 컨셉이 불분명하다고 할 수 있다. 반대로, 백내장 수술을 시행하는 환자들을 대상으로 백내장 수술 상담실을 별도로 만들고, 백내장 수술 상담실이라는 푯말과 함께, 백내장 관련 온갖 자료와 각종 인공수정체 들을 설명하는 자료가 빼곡히 채워져 있다면 환자에게 전문성을 충분한 방법으로 전달되어, 신뢰를 얻을 수 있어, 상담실의 역할을 하게 된다. 내과에도 종합건강검진 상담실, 이비인후과에도 이명상담실, 하지정맥 전문 상담실, 치과에도 임플란트 전문 상담실, 미백 전문 상담실을 분리하는 시도는 컨셉을 분명히 하는 좋은 예가 된다.

  1. 상담실은 병원의 다른 공간과는 분리된 느낌을 주어야 한다.

진료실이나 검시실, 대기실에서는 느끼지 못했던 편안함을 전달해 주고 조금은 천천히 자신의 생각을 정리할 수 있는 여유를 제공할 수 있는 상담실이 좋은 상담실이다. 병원에 대한 환자들의 일반적인 생각은 기본적으로 불편하고, 어렵다. 시간에 쫓기는 원장들은 빨리 대답하기를 원하고, 일방적으로 기다리게 하고, 자신의 이야기를 들어주지 않는 그런 병원의 일반적인 이미지를 완충하기 위해 존재하는 곳이 상담실이기 때문이다. 국부조명등을 통해 편안함을 제공하고, 조금 오래 동안 앉아 편안하게 이야기 나눌 수 있도록 배려된 쇼파 식 환자용 의자가 필요하다. 또한 일방적 커뮤니케이션에 걸맞게 책상 건너편에 환자를 앉히는 게 아니라, 환자도 메모하고, 적극적으로 물을 수 있도록 엄연한 주인공임을 느낄 수 있도록 배려하는 회의용 탁자 테이블 등은 좋은 효과를 볼 수 있다. 환자들은 이런 상담실을 경험할 때, 대우 받았다 생각하고, 그만한 가치를 지불 할 수도 있다고 생각한다.

  1. 고급스러울 필요까지는 없지만, 기본은 해야 상담실이다.

상담실 조차 없는 병원도 많지만, 상담실이 있는 병원이라도, 상담실을 가보면 오래된 잡지가 쌓여있고 주사기 등 의료 소모품이 쌓여 있거나, 직원들의 식당으로 활용되어 반찬 냄새가 베어 있는 등, 창고를 겸한 듯한 인상을 줄 정도로, 기본을 무시한 상담실이 많이 있어, 상담실의 기본에 대해서 점검하고자 한다.

  • 상담자의 개인 사물 (개인거울, 불필요한 사무용품, 개인화장품 등)은 절대로 환자의 눈에 띄게 해서는 안 된다
  • 상담실은 반드시 문이 필요하며, 문을 닫고 상담이 진행되어 외부 소음으로부터 보호가 필요하다. 또한 문을 닫았을 때, 창문이 없어, 말이 울리면, 안 된다. 환기가 잘 되는 공간이어야 할 것이다.
  • 상담의 전문성을 저해 할 수 있는 기타 물건들은 상담실에서 제거 해야 한다. 상담실은 창고가 아니다.

<원포인트 레슨>

상담실이 있다고 다 역할을 하는 것이 아닙니다. 어떤 상담실이 되어야 하는지를 목적부터 다시 한번 점검해보시기 바랍니다.

 

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