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충성고객의 존재는 겉으로 보이지는 않지만 우리 병의원 입장에서는 안도감을 주고 수익을 보장해준다. 우리병의원에 주는 충성고객의 가치는 ….

1. 만족하는 고객이 우리 병의원을 더 찾는다.

고객은 즐겁고 긍정적이었던 경험은 다시 시도하고 싶어하고 기분나쁘고 부정적인 경험은 피하고 싶어한다. 또한 새로운 것을 시도하는 복잡한과정을 피하려는 심리가 있다. 따라서 고객에게 기분좋은 경험을 주는 것이 매우 중요하다. 충성고객은 우리 병의원의 장기적인 수익원이 된다. 또한 장기적 고객관계는 첫번째 방문보다 재방문시 더 많은 진료를 받기를 원한다.

2. 고객을 알면 경비를 절약할 수 있다.

고객을 많이 확보하고 있는 병의원의 장점은 기존고객의 성향을 파악하고 이에 대비한 서비스를 준비할 수 있기 때문이다. 고객의 요구파악에 들어가는 비용을 줄일 수 있기에 수익성이 증대된다. 따라서 고객의 가치확인이중요하다. 고객이 진정으로 우리 병의원의 서비스를 높이 평가하고 있는지 즉 우리 병의원의 어떤 서비스가 고객의 시간, 감정, 근심을 덜어주고 있는지를 평가해야 하며 그 반대로 고객에게 최상의 서비스를 제공해주어도 아깝지 않은지 즉 어떤 서비스가 병의원의 수익을 갉아먹고 있는지 낭비적인 요소는 없는지를 평가를 해야 한다.

3. 고객의 성향파악은 트렌드 파악의 지름길이다.

장기적 고객관리의 장점은 고객으로부터 우리 병의원의 문제를 개선할 수 있다는 것이다. 고객으로부터 정보를 받아보면 어떤 진료가 빈번한지, 우리가 결합해야 할 서비스는 무엇인지를 알게 된다. 즉 고객의 행동패턴을 통해 우리 병의원 서비스에 대한 아이디어를 얻을 수 있는 것이다. 더 중요한 것은 고객을 통해 얻어낸 새로운 서비스는 기존고객이 쉽게 이해하고 공감해줌으로써 훨씬 빠른 효과를 얻을 수 있다.

4. 프리미엄 가격

충성고객은 병의원을 선택할 때 서비스, 태도, 신뢰감, 약속의 실천과정 등 전반적 가치를 평가한후 병의원을 선택한다. 이러한 전반적인 경험을 통해 고객은 낯선 기업을 선택하는것보다는 기꺼이 프리미엄가격을 지불하는 것을 선택한다. 고객이 프리미엄 가격을 지불하는 중요한 이유는 새로운 병의원 선택에 따른 추가 경비 즉 시간낭비, 낯선 서비스의 두려움 등이 발생하기 때문이다. 이러한 모든 요인을 잘 평가하여 기존고객과의 관계구축을 잘 이해해야 한다.

5. 입소문 효과

만족한 고객은 입소문을 내고 다니면서 우리 병의원을 추천하는데 그 효과는 무시할 수 없다. 조사결과에 따르면 한 사람당 평균 18명의 친구들에게 자신의 만족스러운 경험을 이야기 한다고 한다. 입소문이 우리 병의원의 생존과 성장에 얼마나큰 역할을 하는지 예측할 수 있다. 중요한 것은 고객의 이해를 통해 고객을 적극 참여시키는 방법을 고려해야 한다. 특별 고객명단을 작성하여 충성고객을 확보하고 활용할 방안을 찾아야 한다. 예를 들어 고객경험고백을 통해 선전효과를 볼 수도 있다. 

위에 열거한 충성고객의 여러 가치중에서 공통점은 만족한 고객의 재방문이다. 그러나 충성고객 한명을 만들기 위해서는 한명의 직원의 힘만으로 되지 않는다. 병의원 전체의 노력이 하나가 되었을 때 비로소 만들 수 있다. ‘꾸준함’과 ‘지속성’만이 가능한 일이다. 병의원이 계속적으로 충성을 다하는 고객을 만들고자 하는 것은 경쟁, 변화대응에서 생존하기 위한 버팀목이 되기때문이다.

 

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